AT&T agentic AI ile eski sistemlere el attı

AT&T agentic AI ile çalışan verimliliğini artırmanın ötesine geçip iş süreçlerini baştan tasarlıyor. Şirkette yaklaşık 500 agentic iş akışı üretimde çalışıyor ve platform ayda 1 milyondan fazla işlem yürütüyor. Üstelik bu işi yürüten yönetici, uzun vadede kendi ekibinin var olmaması gerektiğini söylüyor.

Agentic AI, görevleri kendi başına planlayıp yürütebilen yapay zeka ajanları demek. AT&T bu sistemlerle şirket genelinde günde yaklaşık 45 milyar yapay zeka tokenı işliyor. Rakamı AT&T Business'ta dijital dönüşüm ve yapay zeka alanında assistant vice president olan Luke Corbin verdi. İş akışlarının birçoğu artık otonom çalışıyor; müşteri hizmetlerinin devreye alınmasından satış potansiyeli araştırmasına uzanan işleri üstleniyor.

Süreci baştan tasarlamak

Corbin, Kasım başında Boston'da düzenlenen bir Amazon Web Services etkinliğinde konuştu. Şirketin yaklaşımı, tek tek görevleri otomatikleştirmek yerine süreçlerin tamamını yeniden düşünmek. AT&T, üretken yapay zeka denemelerinden hızla çıkıp ajan yetenekleriyle yeniden tasarlanabilecek süreçleri sistematik biçimde aramaya başladı.

Dönüşümün merkezinde, 2025 başında kurulan Business Agent Foundry var. Grup iş birimleriyle birlikte çalışıyor. Çalışanlardan dağınık otomasyon fikirleri toplamak yerine süreçleri sektör çerçeveleriyle haritalıyor. Aynı zamanda gereksiz adımları, birimler arası devirleri ve eski uygulama bağımlılıklarını ayıklayacak noktaları arıyor.

İlk girişimlerden biri, AT&T'nin mainframe bilgisayarlarıyla etkileşimi otomatikleştirmekti. Müşterinin fiber kurulum siparişinde değişiklik gerektiğinde çalışanlar kuyruktan bileti alıyor, kayıtları elle güncelliyor ve bileti iş akışına geri veriyordu. Agentic otomasyon bu elle işin bir kısmını kaldırdı; böylece gecikmeler azaldı, hizmet daha hızlı teslim edildi. Corbin, “En gelişmiş teknolojilerden bazılarının elimizdeki en eski teknolojilerle konuşması biraz keyifliydi” dedi.

Ayrıca fiber altyapısı zaten kurulu binalarda tahsisli internet bağlantılarını devreye alma süresi yarıya indi.

AT&T agentic AI mimarisi: az ajan, merkezi mantık

AT&T, çok sayıda bağımsız ve uzman ajan kurmak yerine küçük bir ajan kümesi kullanıyor. Ajanlar iş akışlarını merkezden yönetilen iş mantığıyla yürütüyor; Corbin'e göre bu mantık bağlamda ya da bellekte saklanıyor. Bilgi getirme ajanları geçerli bilgiyi buluyor. Planlama ajanları ise işi bitirmek için gereken eylemleri, araçları ve veriyi belirliyor.

Çalışanlar kişisel verimlilik için kendi ajanlarını kurabiliyor, ancak müşteriye dokunan iş akışları Business Agent Foundry'den geçiyor. Bu iş akışları güvenlik, gizlilik ve uyum incelemesine giriyor.

Üretimdeki her iş akışı başlangıçta insan gözetimiyle çalışıyor. Doğruluk, kabul edilebilir risk profili içinde yüzde 90'lı değerlerin orta ve üst bandına ulaşınca ajanlar otonom çalışabiliyor. Bunun yanı sıra sürekli izleme performansı ölçüyor ve sapmayı (drift) yakalıyor.

Başarı ölçütleri işgücü tasarrufu, gelir, işletme maliyetleri ve müşteri memnuniyetinden oluşuyor. Corbin, üretimdeki yapay zeka yatırımlarının bir yıl içinde beş kat getiri sağladığını söyledi.

151 yıllık AT&T, bilgisayarlar icat edildiğinden beri bunları kullanıyor ve çok sayıda eski süreç ile uygulama taşıyor. Corbin'e göre bu uygulamaları ayakta tutmanın ve çalışanlara öğretmenin maliyeti çok yüksek. Dolayısıyla basit üretken iş akışlarıyla bu maliyetin bir kısmı dengelenince iş gerekçesi kendiliğinden oluşuyor.

Satış tarafında AT&T agentic AI ajanları, temsilciler zaman harcamadan önce müşterinin konumunu doğruluyor. Fiber erişimini de kontrol ederek umut vadeden müşterileri ayıklıyor.

Dağınık veriyi toparlamak

Bu ölçeğe çıkmak için yalnızca yapay zeka modeli yetmedi. AT&T parçalı verileri birleştirmek ve veri merkezleri, bulut altyapısı ile mobil çalışanlar arasında güvenilir bağlantı kurmak zorunda kaldı. Corbin, şirketin pek çok birleşme ve satın almadan geçtiğini, veri altyapısının nasıl göründüğünün tahmin edilebileceğini söyledi.

Çalışanları ajanlarla ilgili fikirlerle gelmeye teşvik etmek, yapay zekanın yerlerini alacağından endişe edenlerin direncini azalttı. Öte yandan verimsiz süreçleri değiştirme fırsatı da aynı işe yaradı. Corbin'e göre kurumda, eskiden kullandığı ama sevmediği süreçler hakkında bilgi ve tutku taşıyan çok sayıda kişi var.

Corbin, odağın mevcut süreçleri iyileştirmekten ajanlarla hizmet başlatmaya, yeni pazarlara girmeye ve yeni satış kanallarını desteklemeye kaydığını söyledi. AT&T agentic AI iş akışı sayısını gelecek yıl üçe katlamayı planlıyor.