Özel bir çağrı merkezi şirketi, yapay empati sistemi ile müşterilerinin ses tonlarından o anki duygularını anlayabiliyor. Bu sayede yapay empati ile her müşteri için farklı bir yaklaşımda bulunulabiliyor.
Yapay empati neden önemli?
Cogito adlı bir çağrı merkezi şirketi, müşteri hizmet temsilcilerinin müşterilerin nasıl hissettiğini daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için ses analizini kullanıyor. Müşterinin ses tonu ve kalıplarını analiz eden bu sistem, müşteri temsilcilerinin her müşteri için farklı bir yaklaşımda bulunmasını sağlıyor. Bu kurumsal hizmetin arkasındaki teknoloji, aynı zamanda gazilerin psikolojik tepkileri ve depresyon durumlarını anlamak için de kullanılmaktadır.
MIT Media Labi 2001 yılında buna benzer bir sistem olan Pentland’i geliştirmişti. Ancak Pentland, müşterinin fikirlerinden çok ses tonuna odaklanmaktaydı. Yani müşterinin kelimelerine değil, bu kelimelerdeki vurgulamalarına odaklanıyordu. Dolayısıyla tam olarak doğru bir analiz sunamamaktaydı.
Ancak Cagito’nun Cogito Dialog adlı hizmeti, kelimeler ve ses tonunu birlikte analiz ediyor. Yazılım, müşteri hizmetleri çalışanlarına, müşterinin durumu hakkında anlık geri bildirimde bulunuyor. Böylelikle çalışanlar, her müşteriye özel bir şekilde davranıyor.
Büyük bir sağlık sigortası şirketi olan Humana ile yapılan bir vaka çalışmasında, müşteri memnuniyeti konusunda yüzde 28’lik bir artış yaşandı.