United Airlines, teknoloji şirketlerine müşterileri memnun etme konusunda bir ders veriyor. United son zamanlarda gerçekten olumsuz manşetlere tanık olsa da, uygulamasında müşterilerin (eninde sonunda) hoş bir sürpriz olarak değerlendirilecek küçük bir değişiklik yaptı. Havayolu artık müşterileri gerçekten oturmak istedikleri ancak müsait olmadıkları koltuk aniden boşaldığında uyaracak.
United Airlines müşteri memnuniyeti
Peki kaç kez bir uçak bileti rezervasyonu yaptırdınız ve gerçekten istediğiniz koltuğun koltuk haritasında büyük bir X işaretinin olduğunu fark ettiniz?
Pek çok insanın tam olarak oturmak istediği yere oturma konusunda özel tercihleri vardır. Koridor veya pencere. Öne yakın veya kanadın üstünde. Dolayısıyla, United sizi tercih ettiğiniz koltuğun müsait olduğu konusunda uyardığında, kalkıştan 12 saat öncesine kadar o koltuğu da otomatik olarak sizin için ayıracak.
United tutumunu şu şekilde açıklıyor: “United mobil uygulamasıyla her gün üç milyona kadar kullanıcının etkileşimde bulunmasıyla United, uygulamasına yararlı özellikler getirmeye devam ediyor ve bu, müşterilere daha fazla seçenek sunan ve seyahat etmeyi kolaylaştıran en son yeni uygulama özelliğidir” diyor. Teknoloji şirketleri çoğu zaman bir gadget’ı veya uygulamayı çok sayıda özellikle doldurmanın o gadget’ı veya uygulamayı bir şekilde daha heyecan verici hale getirdiğine inanıyor.
Olasılık bu olduğunda, çoğu insan için bu durumu daha kafa karıştırıcı hale getiriyor ve özelliklerin çoğu gereksiz ve hatta aktif olarak sinir bozucu hissettiriyor. Teknoloji şirketleri çoğu zaman bu özellikleri yaratanları eğlendiren, hatta sevindiren özellikler eklemek ister, ancak yalnızca hayatına devam etmeye, gün içinde sonsuz küçük zevkler bulmaya ve bir o kadar da kaçınmaya çalışan gerçek bir insan için hiçbir şey ifade etmiyor. Açıkçası, United Airlines’ın birkaç sorunu var.