Türk Telekom, müşteri servislerindeki, operasyonel hizmetlerdeki ve iç müşteri deneyimindeki süreçleri daha da ileriye taşımak için Empati Programı’nı oluşturdu.
Türk Telekom CEO’su Paul Doany, geçtiğimiz aylarda sosyal medya hesabından duyurduğu Program kapsamında, CEO unvanını da Twitter’da Müşteri Deneyimi Yöneticisi – Customer Experience Officer (CEO) olarak güncelledi.
40 milyona yaklaşan abonesi ve 34 bine yakın çalışanıyla Türkiye’nin 81 ilindeki aktif varlığıyla Türk Telekom, müşteri memnuniyetini daha da geliştirme hedefiyle hazırlanan Empati Programı’yla odak noktasına müşterileri ve müşterilerin sürekli değişen, gelişen ihtiyaçlarını baz alacak.
Şirket içindeki tüm iş birimleri ve grup bünyesindeki iştirakleri de Empati Programı’na dahil eden Türk Telekom, program için matris bir çalışma yapısı oluşturdu. Türk Telekom, Empati Programı’yla müşteri memnuniyetini artırmayı ve en beğenilen şirket olmayı hedefliyor.
Türk Telekom’da yeni bir çalışma kültürünün temelleri atılıyor
Empati Programı’nı iştirak şirketleri de dahil ederek kendi ekosisteminin tamamında uygulamaya koyan Türk Telekom’da, programa 100’ün üzerinde Türk Telekom ve Grup şirketi çalışanı dahil edilirken, önümüzdeki dönemde programa dahil olan çalışan sayısının artırılması hedefleniyor.
Empati Programı kapsamında uçtan uca her bir saha, bölge ve iş birimlerine yapılan ziyaretlerle bu yeni çalışma kültürü için bilgilendirmeler gerçekleştirilmeye başlandı. Şirket içinde açık bir iletişim platformu ile çalışanlar da görüş ve önerilerini iletebiliyorlar.
Türk Telekom CEO Danışmanı ve Empati Program Lideri Yücel Bağrıaçık şunları söyledi:
“Müşterinin hizmeti almadan önce, aldığı anda ve aldıktan sonraki her etkileşimi; bu hizmetin kendisinde oluşturduğu duygusal ve psikolojik yansımalar marka değerinin oluşmasına ve şirketlerin beğenilir olmasına yön veriyor. Biz de Türk Telekom olarak yüksek müşteri memnuniyeti ile en beğenilen şirket olma sürecimizi Empati Programı ile başlattık.
Müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına yenilikçi ve kaliteli çözümler sunmak için teknolojinin tüm avantajlarını müşterilerimize daha fazla yaşatmayı kendimize misyon edindik. Bu açıdan Empati Programı’nın Türk Telekom’da yeni bir çalışma kültürünün temelini oluşturduğunu söyleyebiliriz.”
Yücel Bağrıaçık sözlerine şöyle devam etti:
McKinsey’in bu alanda yaptığı bir araştırmaya göre, müşteri memnuniyeti yüzde 20 oranında arttığında, çalışan memnuniyeti de yüzde 20 – 30 oranında artıyor. Biz de müşteri ve memnuniyet odaklı bakış açısıyla Empati Programı’nı başlattık.
Empati, bildiğimiz üzere bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek anlamına geliyor. İletişimi geleceğe taşıma stratejisiyle, her zaman ve her yerde müşterilerinin ihtiyaçlarını gözlemleyen programın adını ‘Empati’ olarak belirledik. Empati Programı ile en kaliteli hizmeti, uçtan uca sürdürülebilir mükemmel bir müşteri deneyimi amaçlıyoruz”
