Anlaşma kapsamında IBM Watson ve Genesys, yeni bir öğrenme sistemi geliştirmeyi planlıyor. Watson Engagement Advisor ve Genesys Müşteri Deneyimi Platformu’nu birleştiren yeni sistem, kurumların dünya çapında müşterileriyle temas noktalarında ve iletişim kanallarında kurduğu ilişkiyi dönüştürmeyi hedefliyor. Bu ortak çözüm sayesinde şirketler, müşterilerine self-servis uygulamaları ve iletişim merkezlerinde çok daha iyi hizmet verebilecek. Watson destekli doğal dil çözümü, kurumsal ve pazara ait verilerini hızla öğrenip, uyum sağlar ve anlayabilirken, kullanıldıkça, sonuçlara ve yeni bilgi girişine bağlı olarak da daha akıllı olacak.
IBM Watson-Genesys ortak çözümü markanın müşteri hizmet ajanlarına hızlı ve veri-kaynaklı cevaplar vermede yol gösterip yardım ederken; mobil cihazlar, çevrimiçi canlı destek seansları veya çevrimiçi etkileşim aracılığıyla son kullanıcının hizmetinde olacak. Çözümün “Watson’a Sor” özelliği sadece tek tıklamayla müşterilerin sorularına hızlı cevaplar verebilecek, satın alma kararlarına rehberlik etmek için yorumlar sunabilecek ve sorunlarına çözümler önerebilecek.
Genesys müşterileri ise düşünen, öğrenen ve uzman görüşleri sunabilen bulut tabanlı bir Watson danışmanına kavuşacak; bu danışman son kullanıcılar ve onlara hizmet sunan iletişim merkezi müşteri temsilcileri için milyonlarca sayfalık veriyi bir kaç saniyede tarama kapasitesine sahip olacak. Sonuç olarak Genesys müşterileri Watson’ın anlayıp işleyebildiği veri yığınından faydalanırken, bu bilgiyi self servis uygulamalarında ve iletişim merkezlerinde son kullanıcı sorgularına daha kullanışlı ve tatmin edici yanıtlar üretmek için kullanabilecek.
Genesys Başkanı ve CEO’su Paul Segre’ye göre “Bu ortak çözümün sunduğu, karmaşık ama yönetimi kolay yetenekler, self-servis sistemleri ve insan etkileşimlerini olumlu marka algısına dönüştürme kapasitesine sahip.” Segre, “Watson sayesinde, yeni ürettiğimiz çözüm, self-servis’ten müşteri temsilcisi desteğine doğal ve bilgiye dayalı bir geçiş sağlayacak ve daha iyi iş sonuçları elde etmeyi sağlayan dönüştürücü bir müşteri deneyimi sunuyor” diye de ekliyor.
IBM Watson Group Başkan Yardımcısı Mike Rhodin, yeni geliştirilen çözüm hakkındaki görüşlerini şöyle özetliyor:
“IBM Watson’un kavramsal zekâsından yararlanan Genesys, her bir müşteri etkileşimine kişisel bir yardımcı katıyor. Müşteri ilişkileri ve markaları veri-kaynaklı yaklaşımlar sağlayarak güçlendirmek, tam Watson’a uygun bir görev. Bu çözüm, yeni girdiğimiz akıllı bilgi işlem uygulamaları çağının endüstriyi ve meslekleri nasıl dönüştüreceğine, karar vermede nasıl bir devrim yaratacağına ideal bir örnek.”