Yapay zekanın çağrı merkezlerinde insan temsilcilerin yerini alacağı görüşü aslında yaygın bir yanlış anlaşılma diyebiliriz. Hibrit yapay zeka, tekrarlayan görevleri hızlı ve doğru bir şekilde gerçekleştirmede mükemmel olsa da insan temsilcilerinin sağladığı duygulardan, empatiden ve ayrıntılı karar alma yeteneğinden yoksundur. Yapay zeka ve insan emeğini ikame olarak görmek yerine, hibrit yapay zekayı müşteri hizmetlerini geliştiren insan rolleri için bir kolaylaştırıcı olarak görmek daha etkilidir.
Hibrit yapay zeka sistemleri büyük potansiyele sahip
Tüketicilerin yüzde 80’inden fazlası karmaşık veya hassas konularda bir insanla konuşmayı tercih ediyor. Yapay zeka destekli araçlar, veri girişi ve hesap oluşturma gibi görevleri halledebilir ve çalışanların anlayış ve empati gerektiren daha anlamlı etkileşimlerde bulunmalarını sağlayabilir. Ancak, hibrit yapay zeka birçok müşterinin hala insan temsilcilerle bire bir etkileşimlere değer verdiğini kabul etmek önemlidir.
AT&T’nin “Temsilciyle Sohbet” Sistemi: AT&T, hesap soruları ve temel sorun çözme gibi basit müşteri sorgularını ele almak için yapay zeka destekli sohbet robotları kullanıyor. Hibrit yapay zeka, müşteri saldırganlığını veya karmaşık sorunları tespit ederse, çağrı sorunsuz bir şekilde canlı bir temsilciye aktarılır. Bu model, müşterilerin temel sorunları hızlı bir şekilde çözmelerine olanak tanırken gerektiğinde insan desteğine erişim sağlar.
Bank of America’nın Erica’sı: Bank of America’nın yapay zeka destekli sanal asistanı Erica, müşterilere hesap bakiyelerini kontrol etme ve kredi takibi gibi görevlerde yardımcı olur. Doğruluktan ödün vermeden milyonlarca sorguyu aynı anda ele almak üzere tasarlanan Erica, duygusal ve kişiselleştirilmiş ilgi gerektiren sorunlar için insan temsilcilerin hazır olmasını sağlar. Bu hibrit yapay zeka yaklaşımı, müşteri katılımını ve temsilci üretkenliğini artırır.
Zendesk’in Cevap Botu: Zendesk’in Cevap Botu, şirketin bilgi tabanından bilgi alarak sık sorulan sorulara yanıt verir. Bot sorunu çözemezse, istek bir insan temsilciye iletilir. Bu, temsilcilerin manuel olarak ele alması gereken bilet sayısını azaltır ve daha karmaşık müşteri isteklerine odaklanmalarını sağlar. Tüm bu örnekleri göz önünde bulundurduğumuzda hibrit AI sistemlerin ayakta kalacağını söyleyebiliriz.