Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) olarak da adlandırılan ilişki yönetimi, bir işletmenin müşterileriyle etkileşimlerini yönetme ve optimize etme sürecini ifade eder. Müşterilerinizle olan ilişkilerinizi, onlarla doğrudan etkileşimlerinizde ve Salesforce veya Hubspot gibi CRM yazılımları aracılığıyla yönetebilirsiniz. Girişimcilikte müşteri ilişkileri yönetimi, iş başarınız için kritik öneme sahiptir.
Girişimcilikte müşteri ilişkileri yönetimi
İlişki yönetimi, iş operasyonlarının çeşitli yönlerini kapsar, bunlar arasında şunlar yer alır:
- Müşterileri satış süreci boyunca yönlendirmek gibi ürün ve hizmet satışı ile ilgili faaliyetler.
- Müşterilerin ürünleri kullanmalarına yardımcı olmak ve sorularını yanıtlamak gibi hizmetle ilgili faaliyetler.
- Girişimcilikte müşteri ilişkileri verilerinin farklı kanallardan gelen büyük miktardaki müşteri verilerini incelemek için veri analizi.
- Gelecekteki satış büyümesine ilişkin tahminler.
İlişki yönetimine sağlam bir yaklaşım şu yetenekleri yaratır:
- Müşterilerin satın alma yolculuğu boyunca olgunlaşmalarını gözlemleyin.
- Müşterileri davranışlarına ve harcama alışkanlıklarına göre segmentlere ayırın. Girişimcilikte müşteri ilişkileri çok yönlüdür.
- Organizasyonunuzda müşteri odaklı bir kültür yaratın.
- Müşterilerinize, onlarla kurabileceğiniz ilişkiler için değer verin.
- Müşterilerin ihtiyaçlarını daha etkin bir şekilde karşılayın.
- Müşteri memnuniyetinizi artırın.
- Müşterilerinizi elinizde tutun.
- Satışları artırın.
- Satışları otomatikleştirin (CRM yazılımı kullanırken).
Ayrıca CRM kavramı, 1970’lerde müşteri memnuniyeti verilerinin ana bilgisayar sistemlerinde ve elektronik tablolarda depolanmasıyla ortaya çıktı. 1990’larda satışları ölçeklendirmek ve otomatikleştirmek için farklı yazılım sistemleri ortaya çıktı. Başkan Franklin D. Roosevelt’in kampanya yöneticisi James Farley’in, FDR’nin görüşmesi planlanan kişiler hakkında kişisel ve politik gerçekleri ayrıntılı olarak açıklayan “Farley Dosyası” adı verilen şeyi geliştirerek modern CRM’nin öncüsünü yarattığı düşünülüyor. FDR, ayrıntıları hatırlamak ve uyum sağlamak için her toplantıdan önce dosyayı incelerdi. Girişimcilikte müşteri ilişkileri, tarihsel olarak bile önemli olmuştur.
Statista’ya göre, CRM yazılım segmentindeki gelirin 2027 yılına kadar 199 milyar doların üzerine çıkması öngörülüyor. Müşteri ilişkileri yönetiminin temel unsurlarından biri, satış odaklı, işlemsel bir iş yapma biçiminden çıkıp ilişkisel bir yaklaşıma geçmektir. İster ilişki yöneticisi olarak iş arıyor olun, ister kendi işinizde daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek isteyin, müşterilerle anlamlı ilişkiler geliştirmek için kullanabileceğiniz birkaç strateji vardır. Bunun için:
- CRM hedeflerini belirleyin.
- Mevcut CRM uygulamalarını inceleyin.
- CRM’i iyileştirme fırsatlarını belirleyin.
- Bir CRM stratejisi oluşturun ve girişimcilikte müşteri ilişkileri üzerine yoğunlaşın.