43 üyesi ile birlikte sektörün yüzde 85’ini temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle gerçekleştirdiği, Türkiye çağrı merkezi sektörü hakkında yapılmış en güncel ve kapsamlı araştırma olma özelliğini taşıyan çalışmanın sonuçları 30 Eylül Salı günü düzenlenen toplantıda basın mensuplarıyla paylaşıldı.
Hızla büyüyen çağrı merkezi sektörünün 2014 yılında elde ettiği gelişimi, geçtiğimiz yıllar ile kıyaslaması, kullanıcı istatistikleri ve gelecekteki vizyonunun paylaşıldığı toplantıya ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, ÇMD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcıları Hakan Çelik, Gürcan Aladinli ve Mehmet Akgün katıldı.
2007 yılından 2014 yılına kadar olan çağrı merkezi istihdam artışının da ayrıntılı olarak ifade edildiği araştırma verilerine göre 2013 yılında 70.200 kişi olan Müşteri Temsilcisi sayısının % 14 artış göstererek 2014 yılı sonunda 80.000 kişiye ulaşacağı tahmin ediliyor. Müşteri Temsilcisi sayısının artışında özellikle dış kaynak servis sağlayıcıların yaptığı yeni yatırımlar ile gelen istihdam artışı göze çarpıyor. İstihdamın coğrafi olarak dağılımı ise; % 42 İstanbul, % 8 Ankara, % 3 İzmir ve % 47 diğer Anadolu illerimiz şeklindedir.
Araştırma verilerine göre seat büyüklüğü ise geçtiğimiz yıla oranla yüzde 8 büyüme kaydederek 73.000’ e ulaştı. Toplam seat kapasitesinin % 28’ini telekomünikasyon sektörü oluşturmakta. Finans/ Sigortacılık sektörü % 22,1’lik oranla ikinci sırada yer alırken, Kamu sektörü ise % 8,7’lik oranla en çok seat kapasitesini kullanan üçüncü sektör konumunda bulunmakta.
Araştırmada, 2014 yılında da önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcilerinin çoğunluğunun kadın olduğu görülüyor ve % 65 kadın istihdamı ile çağrı merkezi sektörü kadınların ekonomiye dahil olmalarına katkı sağlamaya devam ediyor.
2014 yılında da çağrı merkezlerinde çalışan Müşteri Temsilcilerinin yaş ortalaması gençlerin çağrı merkezi sektörünü tercih ettiğini gösterdi. Çalışanların % 44,5’i 21-24 yaş aralığında, % 26,7’si 25-29 yaş aralığında, % 14,6 30 yaş ve üzeri, % 14,2’si ise 18-20 yaş aralığında oldu. Araştırma kapsamında çalışanların eğitim durumları ise; % 35’i lise mezunu, % 27’si üniversite mezunu, % 25’i yüksekokul mezunu, % 11’i öğrenci olarak ortaya çıktı.
ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezlerinin en çok telekomünikasyon ve finans sektörleri tarafından kullanıldığını belirterek sektörlerin kullanımları ile ilgili şu bilgileri verdi: “Araştırmanın verileri gösteriyor ki kamu ve tüketim sektörünün çağrı merkezi kullanım ihtiyaçları giderek artmaktadır. E-devlet uygulamalarının gelişmesi ile birlikte vatandaşa daha yakın ve şeffaf yönetim anlayışına geçen kamu kurumları, çağrı merkezlerinden çok daha fazla istifade edecekler. Araştırma aynı zamanda çağrı merkezlerinin en çok Tele-Satış ve pazarlama ile müşteri hizmetleri alanlarında yoğun olarak kullanıldıklarını gösteriyor. Gelecekte perakende, e-ticaret ve hızlı tüketim sektörlerinin pazarlama faaliyetlerinde çağrı merkezleri ile çok daha fazla işbirliği içerisinde olacaklarını öngörüyoruz” dedi.
