İstanbul’da ilk Apple mağazasının açılması ile birlikte mavi t-shirtler giyen ilgili Apple çalışanları ile yüz yüze tanışma fırsatını yakaladık. Her ne kadar ülkemizdeki Apple Dâhileri (Genius) yurt dışındaki benzerlerine nazaran biraz eleştirilseler de tüm dünyada Apple çalışanlarının ortak bir kaç yönü bulunuyor: Güler yüzlü, yardım sever, en üst seviyede motivasyonlu …
Apple bunu nasıl sağlıyor? Bu konuyla alakalı Carmine Gallo‘nun yazdığı bir kitap bulunuyor; The Apple Experience (Apple Deneyimi). Bu kitapta Apple’ın oluşturduğu müşteri deneyimi ile alakalı pek çok ipuçları ve stratejilere yer verilmiş. Biz kendi sorumuz için kısaca cevapların başlıklarına bakalım.
Öncelikle Apple çalışanlarının birer uzman olması için özel eğitimler veriyor. Bu eğitimlerde ürünlerden daha çok müşterilerin deneyimini en iyi hale getirmek için eğitiliyorlar. Bu eğitim A-P-P-L-E anahtarlarını içeriyor. Nedir bu anahtarlar?
A: Kişisel, sıcak bir karşılama ile yaklaşma (Approach)
P: Nazikçe müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için araştırma (Probe)
P: Müşterinin hemen alabileceği bir çözüm sunmak (Present)
L: Müşterinin kaygılarını, sorunlarını çözmek için daha çok dinlemek (Listen)
E: Müşterinin tekrar geri gelmesini sağlayacak bir hoşnutlukla süreci sonlandırmak (End)
Bu strateji Ritz Carlton Oteller zincirinin uzun yıllardır başarı ile kullandığı temek kriterlere dayanıyor. Ancak tek başına yeterli değil. Apple çalışanları tüm ürünleri hakkında birer uzman olmak zorunda olduğu gibi ürünlerini mağaza içindeki tüm işlemlerde kullanarak bir hayranlık yaratmaya da odaklanıyorlar.
Türkiye’de biz bu stratejiye çok yabancı sayılmayız. Her ne kadar son yıllarda elektronik mağaza zincirleri nedeniyle bu yaklaşımı kaybetmiş olsak da Türkiye’de uzun yıllardır faaliyet gösteren binlerce Arçelik, Vestel, Bosch bayisi aslında doğal olarak uyguladıkları bu strateji ile varlıklarını sürdürebildiler. Bu noktada ShiftDelete.Net ekibimizin bir Arçelik bayisi ile yaptığı röportajı da sizler ile paylaşıyoruz.
http://www.youtube.com/watch?v=YIFNPoAC_Ew