Kurumların başarısında, müşterilerini ne kadar iyi tanıdığının büyük önemi var. Müşterilerin davranışlarını, kullanım alışkanlıklarını belirlemek başarının anahtarlarından biri haline gelmiş durumda. Bunun yolu ise, alınan hizmet ya da üründe firmaların müşteriye eşlik etmesinden geçiyor.
SAS’ın sponsorluğunda Harvard Business Review tarafından yapıaln bir araştırma müşteri ilişkilerinin analitikle ele alınmasının önemini ortaya koydu.
“Müşteri Deneyimi Yönetiminin Liderlerinden Alınacak Dersler” adını taşıyan araştırmaya göre, kurumların müşteri deneyiminde yaşadığı en önemli zorluk, yüzde 52’lik oran ile müşteriye yönelik yapılan pazarlama yatırımlarının geri dönüşünü olabilecek en üst seviyeye getirmek olarak ortaya çıktı. Bunu, müşteri ile ilgili tek bir görüntü oluşturmak ve yeni müşteri deneyimleri yaratmak izlerken; müşterilerden elde edilen verilerin anlamlandırılması da kurumların karşılaştığı zorluklar arasında yer alıyor.
Araştırmaya göre, verilerin analiz edilerek müşteri davranışlarının tahmin edilmesi ve ona göre pazarlama planlarının yapılması yüzde 40 ile en zorlu süreçlerden biri olarak gözüküyor.
Sektöründe lider konumda olan firmaların sağlam temelli bir müşteri deneyimi oluşturmanın önemini kavradığının belirtildiği araştırmada, bu firmaların veri kaynaklı müşteri deneyimi kararları almak için uygun araç ve sistemlerin kullanılması gerektiği konusunda büyük oranda hemfikir olduğu görülüyor.
Araştırmaya dahil olan, alanında lider kurumların yüzde 61’i, müşteri deneyimi ve davranışlarını analiz etmelerini sağlayacak analitik çözümleri tercih ediyor.
