Günümüzde tüketicilerin seçebilecekleri birçok çevrimiçi alışveriş seçeneği var. Bu, müşteri deneyimini e-ticaret şirketleri için önemli bir rekabet farklılaştırıcısı haline getiriyor.
Pandemi , küresel olarak büyümeye devam eden e-ticarete geçişi hızlandırdı . E-ticaret satışlarının bu yıl 1 trilyon doları aşması ve 2026 yılına kadar dünya çapında 5.1 trilyon dolara ulaşması bekleniyor . Günümüzde tüketicilerin seçebilecekleri birçok çevrimiçi alışveriş seçeneği var ve bu da müşteri deneyimini e-ticaret şirketleri için önemli bir rekabet farklılaştırıcısı haline getiriyor.
Olumlu bir müşteri deneyimi, tüketicilerle ilişkiler kurmaya yardımcı olur, marka sadakatini artırır ve güveni güçlendirir, bu da müşteri kaybını azaltır ve geliri artırır. Genesys’in araştırmasına göre, tüketicilerin yüzde 70’i bir şirketin yalnızca müşteri hizmetleri kadar iyi olduğunu söylüyor.
Üstün müşteri hizmeti sunmayan e-ticaret şirketleri, müşterilerin asla geri dönmemek üzere ayrıldığını görecektir. PwC tarafından yapılan bir anket, ABD’de her üç tüketiciden birinin (yüzde 32 ) sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markadan ayrılacağını söylediğini ortaya koydu.
Müşteri deneyimini optimize etmek isteyen e-ticaret şirketleri, müşteri yolculuğundaki olası anlaşmazlık noktalarını şu yollarla ortadan kaldırmalıdır:
♦ Birinci sınıf bir müşteri deneyimi ekibine yatırım yapmak
♦ Müşteri hizmetleri teknolojisinden yararlanmak
♦ Ücretsiz kargo imkanı
♦ Sorunsuz iade ve geri ödeme sağlama
♦ Mobil için optimizasyon
