ING, müşterileri ile etkileşiminde yapay zekayı kullanıyor. Yapay zekanın önceliklendirdiği çağrıları yapma uygulamalarının olduğunu ve yine yapay zekanın müşteriyi hangi numaradan aramak gerektiğini söylediğini belirten ING Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Yücel Ölçer, “Ancak yapay zekanın doğrudan arayıp insan sesiyle konuştuğu bir iletişim modelien geçmedik” diyor.
ING’nin uygulamasında robotlar, müşterinin sesini anlamlandırıp sürecin ilerlemesini sağlayacak biçimde kullanılmaya başlanmış durumda. Veri bilimcilerin yapay zeka modellerini geliştirmesine ve mühendislerin veriyi anlamlandırıp veri yapısını kurmasına dayanan geliştirme modelinde ilerlemenin hız kazanmasını sağlayan, teknoloji ile iş modeli tarafının hizalanması oluyor.
Bankacılıkta hızlı çözümün önemi artıyor
Bankacılık, pandeminin çok hızlandırdığı dijitalleşme, müşterilerin çok daha fazla kullandığı mobil bankacılık ve müşterilerin başvurdukları anda hizmeti alıp süreci tamamlama şeklindeki üç trend üzerinden yeniden tanımlanıyor. Ölçer, bu trendlerin kendilerini etkileyen sıralamasını, “ING olarak birinci trendimiz, mobilin çok ilgi görmesi.
İkincisi, inanılmaz büyük verilerimiz olmaya başladı. Belki de 10 sene önce düşünemeyeceğimiz kadar veriye sahibiz ve bu sadece bankanın verisi değil; finansal verilerle birlikte müşterilerimizin kullanmamıza izin verdiği ve kamuya ait veriler de var. Ve son olarak, her kurumun olduğu gibi, bankanın da bir stratejisi var. Biz, ING olarak, müşterilerimizin hep bir adım önde olmasını istiyoruz. Bu, özel hayatlarında ya da iş hayatlarında olabilir. Bu üç trendi ortaklaşa olarak bir yere getirdiğimizde, teknolojik olarak, yapay zeka, analitik modeller, veri bilimciliği ve robot teknolojileri nasıl kullanacağımıza karar verebiliyoruz” diyor.
Ancak bankacılık sektörünün kritik başarı faktörleri düşünüldüğünde, teknoloji trendleri ile müşterilerin talepleri arasında bir denge kurmanın gereği dikkat çekiyor. ING, her sene yenilediği, Türkiye’nin Tasarruf Eğilimleri Araştırması ile bu dengeyi kurmaya çalışıyor. Ölçer’in işaret ettiği, 2021’in birinci çeyreğindeki araştırma sonuçları, optimum noktanın hızlı teknoloji geçişi olmadığını gösteriyor.
Ölçer, “2021’in ilk çeyreğinde yaptığımız araştırma, danışmanlık almak isteyen müşterilerimizin yüzde 78’i bir insandan danışmanlık almak istediğini söylüyordu. Bu finans sektörünün de ortalamasıdır. Yapay zeka çok akıllı olabilir, robotlar çok doğru işler yapıyor olabilir ancak müşterilerimizin dörtte üçünden fazlası bir insandan danışmanlık alma isteğini sürdürüyor” şeklinde konuşuyor.
Pandemide, insandan danışmanlık almanın yan yana ya da yüz yüze olmaktan çıkıp uzaktan iletişim araçlarının gelişmesine neden olduğunu görüyoruz. Hız ihtiyacının arttığı dönemde yapay zekanın finans sektöründe daha fazla yer bulmaması için neden yok.
