Sosyal medya içeriklerinizi üretirken, moderasyonu gerçekleştirirken dikkat etmeniz gereken noktalardan birisi de kullanacağınız dildir. Kullanacağınız dilin her kanalda aynı olması, tutarlılık göstermeniz gerekiyor. Peki diliniz nasıl olmalı?
Markanızın dilini belirlemeden evvel markanızın hitap ettiği kitlenin sosyal ağlarda hangi dili kullandığını bilmeniz gerekiyor. Hedef kitleniz nasıl konuşuyorsa siz de öyle konuşmalısınız. Hedef kitleniz Facebook’ta arkadaşlarıyla konuşurken “slm nbr” diyorsa ve sizin mesajınızla karşılaştığında “merhaba size nasıl yardımcı olabiliriz” gibi görece soğuk bir metinle karşılaşıyorsa birden müşteri ile marka arasına mesafe girmiş olacaktır.
Asıl Amaç Karşılıklı İletişim Kurmak Olmalı
Sosyal medyanın asıl amacı kitlelerle “iletişim” kurmak olmalı. Sosyal medyayı geleneksel yöntemlerden ayıran şey karşılıklı iletişime olanak sağlıyor olması. Eğer müşteri ile karşılıklı iletişiminiz olamayacaksa sosyal medyada olmanızın da bir anlamı kalmayacaktır. Karşılıklı iletişiminizin ise müşterinin dilinde olması büyük önem taşıyor. Müşteri ile müşterinin dilinde konuşabildiğiniz sürece müşteri sizi kendine yakın görecektir. Müşteri sizi kendine ne kadar yakın görürse o kadar şikayetlerini size özelden bildirecektir. Sizi uzak gördüğü durumlarda ise sosyal mecralarda şikayetlerini yazıp duracaktır. Önemli olan şikayetlerin özel mesajla, övgülerin herkese açık olarak verilmesini sağlamak. Bunu sağlayabilmeniz için müşteri ile gerekirse ahbap olabilmeniz gerekiyor.
Aklımızda Sadece 110 Marka Tutabiliyoruz
Müşterinizin dili ile aynı dili kullanabildiğiniz sürece şikayet oranlarınız düşecek, müşteri memnuniyet oranlarınız artacak ve müşterileriniz sizi sevmeye başlayacaktır. Marka yönetiminde bir kuralımız var. Bir müşteri aklında ortalama olarak yalnızca 110 markayı tutabiliyor. Aklına gelen tüm markaları say dediğimizde sadece 110 marka sayabiliyor. Bu 110 marka müşterinin “farkındalığı”nın olduğu markalardan ibaret oluyor. Müşterinin farkındalığına sahipseniz iki marka arasında kaldığında farkında olduğu markayı satın alma eğilimi gösterecektir. Tabii bu teoriyi yanlış yorumlayıp reklamın iyisi kötüsü olmaz yaklaşımı da göstermemek lazım.
Dilimiz Mümkün Olduğunca Sade Olmalı
Dilinizin tonu asla tehditkar ve emreder olmamalı, müşterilerinize vermekte olduğunuz bir hizmeti sanki hediye ediyormuşcasına bir dil kullanmamalısınız. Belirleyeceğiniz dil mümkün olan en yalın ve sade kelimeleri içermeli ve imla kurallarına tamamen uymalıdır. Dilin sade olması konusunu biraz daha açmamız gerekiyor.
Bizim Asıl Hedef Kitlemiz Ayşe Teyze
Hedef kitlemizde olan Ayşe teyzeyi ele alalım. Ayşe teyze 35 yaşında, bir çocuğu var, ev hanımı. Türkiye’de en çok oynanan Facebook oyunlarından biri olan okey oynayarak günün belirli bir saatini geçiriyor. Ayşe teyze taşı attıktan sonra sıra kendisine gelene kadar Facebook’ta haber kaynağını inceliyor. Haber kaynağını incelerken birden sizin markanızın mesajıyla karşılaştı. Mesaj 15 satır uzunluğunda. Ayşe teyze okumaya vaktim yok deyip mesajınızı geçecektir. Mesajınızın kısa olduğunu varsayalım. Ancak mesajınızda Ayşe teyzenin günlük hayatta kullanmadığı terimler kullandınız. Ayşe teyze demek istediğinizi anlayamayacak ve yine gidecektir. Çünkü temel bir kuralımız var. Ayşe teyzeye ulaşmak istiyorsanız KISS teorimini uygulamalısınız.
Müşterinin IQ’sunu 10 Kabul Etmeliyiz
KISS yani Keep It Simple for Stupid yani bir gerizekalının anlayabileceği dilde tüm içeriklerimizi hazırlamamız gerekiyor. Neden? Çünkü internete bağlanmış herhangi bir kişinin IQ seviyesini 10 olarak kabul ediyoruz. Bilgisayar başına geçen kullanıcı gerçekte IQ seviyesi kaç olursa olsun onlarca sekme, onlarca program arasında bölündüğü için size ve mesajınıza tam olarak odaklanamamakta ve zihninin çok az bir kısmını size ayırabilmekte. Bu nedenle kullanıcıyı düşük zekalı gibi kabul etmek ona mesajımızı tam anlamıyla anlatabilmemiz için uymamız gereken ilk kuralımız. Kullanıcı bir sekmede eski sevgilisinin fotoğraflarına, bir sekmede oynadığı okey oyununa, bir sekmede arkadaşlarının gezdiği yerlere bakarken ona bir şeyler satmaya çalışıyoruz. Bu nedenle sosyal ağlarda bir şeyler satabilmek karışık cümleler kullandığınızda bir hayli zor bir iş haline geliyor. Mümkün olduğunca dilimizi sade ve basit tutmamız, detaylara çok girmememiz gerekiyor.
S.E.S. Gruplarını Sosyal Medyada Unutun
Yapabileceğiniz en büyük hatalardan birisi müşterilerinizin ya da hedef kitlenizin A+ S.E.S. grubunda olduğunu düşünüp, bir çoğunun yüksek lisans mezunu olduğunu düşünüp onların karışık mesajları rahatlıkla algılayabileceği yanılgısına düşmektir. Her zaman için asıl amacımız mesajımızı en düşük zekalının anlayabileceği seviyede tutmak olmalı. Böylelikle diğer seviyedekiler de mesajımızı rahatlıkla anlayabilecek durumda olurlar.
