Sohbet robotları uzun zamandır dijital dünyanın bir parçası oldu. Şimdi, üretken AI programlarının artan popülaritesi, onların varlığını ve yeteneklerini daha da güçlendirdi. Tüketici güveni için chatbotlar, ChatGPT ve benzeri uygulamalarla yapılan görüşmeler her geçen gün daha gerçekçi hale geliyor. Yapay zeka destekli chatbot’lar artık birçok işletmenin müşteri hizmetleri, iletişim ve satış yaklaşımlarına entegre edilmiş durumda.
Tüketici güveni için chatbotlar hangi özelliklere sahip olmalı?
Peki bu yaygın AI benimsenmesi tüketici davranışını nasıl etkiliyor? Bu, UWM’nin Lubar İşletme Fakültesi’nde yardımcı doçent olan Scott Schanke’nin sorusu. UWM’deki AI odaklı birkaç araştırma projesinden biri olan çalışması, kamuya açık iş etkileşimleri için AI aracılarının tasarımı ve farklı arayüzlerin tüketici güvenini nasıl oluşturabileceği veya bozabileceği üzerine odaklanıyor.
Tüketicilerin bir formu doldurmayı veya bir satın alma işlemini tamamlamasını sağlamak için çok şey gerekir. Farklı özellikler bir kişinin bir sohbet robotuyla etkileşimini ve nihayetinde bir organizasyonun güvenini kazanma yeteneğini etkileyebilir. Tüketici güveni için chatbotlar, tüketici etkileşimini nasıl şekillendirdiğini keşfetmek, işletmelere yeni AI teknolojilerini dağıtmanın en iyi yolları hakkında değerli içgörüler sağlayacaktır. Buna ses klonları gibi diğer formatlar da dahildir. Schanke’nin çalışması ayrıca araştırmacıların teknoloji için hem yapıcı hem de kötü amaçlı gelecekteki kullanımları belirlemelerine yardımcı olacaktır.
Information Systems Research dergisinde 2021 yılında yayınlanan bir çalışmada Schanke ve meslektaşları, chatbot insanlaştırmasının bir müşterinin bir teklifi kabul etme olasılığını nasıl etkilediğini araştırdı. Giysi geri alım sürecini otomatikleştirmek için ikinci el giyim perakendecisiyle ortaklık kurdular. Bu araştırma, tüketici güveni için chatbotların ne kadar önemli olduğunu da ortaya koydu.
Schanke, şirket için çeşitli derecelerde insan benzeri niteliklere sahip bir sohbet robotu tasarladı. Bazı versiyonları şakalar yaptı, yanıtlar arasında daha uzun duraklamalar yaptı veya müşteriye adını söyledi. Tüketiciler bilgisayar benzeri botlardan gelen teklifleri geri çevirme eğiliminde değildi. Schanke, “Yani, daha çok bir bota benziyorsanız, teklifin ardındaki herhangi bir niyeti düşünmediğim için daha düşük bir teklifi kabul etmeye daha istekli oluyorum” diyor. Öte yandan, botlar daha insani göründüğünde, müşteriler en iyi fiyatı almak için pazarlık yapmaya daha fazla odaklandılar. Bu da, tüketici güveni için chatbotların nasıl tasarlanması gerektiğini gösteriyor.
