İyi veya kötü bir girişimci olmanız, başarılı bir startup kurmanız hiç önemli değil, belalı müşteri bir şekilde sizi bulacaktır. Dünya üzerindeki müşteri profili, sizden bağımsız bir şekilde kendi zengin çeşitliliğini genişletmeye devam edecek. İster bulut tabanlı hizmetler sunun, ister ev yapımı kurabiyelerinizi satışa çıkarın, velinimet olup olmadığını defalarca sorgulayacağınız müşterilere mutlaka denk geleceksiniz.
Özellikle üç tip müşteri var ki bunları vaktinde fark edip, gerekli önlemleri almazsanız, hayatınızı çekilmez kılmaları oldukça yüksek ihtimal. Neyse ki onlara karşı alabileceğiniz bazı tedbirler, işletmenizi bu insanlar açısından daha anlaşılır kılacak ipuçları bulunuyor. Hazırsanız başlayalım:
Belalı müşteri 1: Kafa Ütüleyiciler
Bu türde müşteriler sadece işletme veya hizmet sahibine değil, diğer müşterilere de ızdırap olmalarıyla bilinir. Akıllarına gelen her şeyi ama her bir detayı sorarlar. Ürünle ilgili, satın alma süreciyle ilgili ya da personelinizle ilgili tüm konularda en mantıksız soruları dahi sorma haklarını saklı tutarlar.
Üstelik çoğu kez onları dinleyerek, yanıtlayarak geçirdiğiniz sürenin sonunda siparişlerini son anda iptal etme huyları vardır. Kafa ütüleyici müşterilerle iletişimin en iyi yolu, genişletilmiş bir “sık sorulan sorular” listesi hazırlayıp, bunları yazılı biçimde yanıtlayarak hazırda bulundurmaktır. Online bir iş yapıyorsanız şanslısınız, müşteriniz saçma sorular sorup kafa ütülemeye başladığında bir link verip aradan çekilebilirsiniz. Fiziksel bir iş yaptığınızda da, yazılı bir liste hazırlayın ve kolunuzu çekiştirip “bu ürünün organik olup olmadığını nasıl anlarım?” diye soran müşterinizin eline tutuşturun.
Belalı müşteri 2: Kulp Takıcılar
Onları gördüğünüz anda tanımanız gerekir; aksi halde ürün veya hizmetinize buldukları kusurları ve size çıkışmalarını kişisel algılayıp motivasyonunuzun düşmesine neden olabilirsiniz. Kulp takıcıların bu hali size veya ürününüze özel değil, onların tek derdi bir şeylere kızıp birilerine patlamak.
Sipariş için özel bir form mu hazırladınız? Onda bir kusur bulur ve bununla ilgili sizi azarlarlar. Siparişi form olmaksızın, doğrudan mı alıyorsunuz? “Kaliteli şirketler bu siparişleri özel formlarla alır” derler. Kulp takıcıların bir diğer önemli özelliği de, sattığınız ürün veya hizmetin fiyatı ne olursa olsun, verdikleri para karşılığında sizin hayatınızı da bonus olarak satın aldıklarını düşünürler.
Bu insanlarla iletişim kurarken elinizde çok fazla seçenek bulunmuyor. Önemli olan bunun bir adım öncesinde, karşınızdaki kişinin bir “kulp takıcı” olduğunu ayırt edebilmek. Bu durumda onların eleştirilerinin asılsız olduğunu anlayarak, iletişiminizi diyalogunuzu buna göre kurabilirsiniz. Ancak karşınızdaki kişinin kabalığı haklı gerekçelere dayanıyorsa, örneğin ürününüz kusurluysa ya da servisinizde bir sorun varsa, bunu bir kulp takıcıdan ayırt ederek ekstra hassasiyet göstermeniz gereklidir.
Belalı müşteri 3: Ağırdan Alanlar
Siz kendi startup’ınızda hıza ve çevikliğe önem veriyorsunuz. Onlar böyle düşünmüyor. Ağırdan alanlar, 10 dakikada doldurulabilecek bir formu birkaç günde doldurur. Birkaç gün sürecek işlemleri ise siz şirketi çocuğunuza devrederken bitirirler.
Hizmetinizi sevmiş, ürününüze ihtiyaç duymuş ve satın almak üzere olabilirler… Ama en azından o iş bugün gerçekleşmeyecek; hem acele etmeye ne gerek var? Ağırdan alanlar size sürekli soru sorup kafa ütülemezler ama sizin hatırlatmalarınıza da pek kulak asmazlar. Siz onlardan umudu kestiğiniz anda ise pat diye siparişi verirler.
Ağırdan alanlar için en büyük ilacınız sabır olacaktır. Sık olmamakla birlikte, ara sıra onlara kendinizi ve bekleyen siparişi hatırlatmanızda fayda var. Ancak saat başı mail atarak veya arayarak “siparişiniz henüz tamamlanmadı” bildiriminde bulunursanız, onları kaçırabilirsiniz.
Her sektörün kendine özgü “zorlu müşterisi” bulunur. Inc.com’da Melissa Burns imzalı yayınlanan makalede sıralanan bu üç müşteri türü ise adeta evrensel birer gerçek. Yaptığınız iş ne olursa olsun, siz siz olun ve müşterilerinize ihtiyaç duydukları iletişimi sunmaktan geri durmayın.
