Sunmuş olduğu teknoloji çözümleri ve imza attığı global ve yerel projelerle dikkat çeken, teknoloji sektörünün yenilikçi ve öncü firmalarından biri olan Doğuş Teknoloji, son kullanıcı odaklı müşteri iletişim yönetimi sistemi ile sektörde fark yaratıyor. Sektör için örnek olan bu başarılı sistemi Doğuş Teknoloji Müşteri İlgi Merkezi Genel Müdür Yardımcısı Besim Sadioğlu ile konuştuk…
Techinside: Doğuş Teknoloji için müşteri deneyimi yönetimi tam olarak ne anlama geliyor?
Besim Sadioğlu: Müşteri deneyimi denildiği zaman akla en çok son kullanıcılar gelir. … Ancak bizim gibi teknoloji geliştiren, önemli teknoloji projelerine imza atan B2B şirketlerde müşteri deneyimi ayrıca ele alınabilir ve bu alana ciddi yatırımlar yapılabilir. Doğuş Teknoloji, sektöre örnek olan bir müşteri deneyimi yapılanmasına ve operasyonuna sahip biçimde yoluna devam ediyor.
Müşteri İlgi Merkezi Genel Müdür Yardımcılığı çatısı altında müşteri başarı yönetimi ve sürekli iyileştirme fonksiyonları birlikte yönetiliyor. Proje ya da danışmanlık süreçlerinde hem uzaktan hem de yerinde son kullanıcılara teknik destek sunuyor, iş süreçlerini kesintisiz bir şekilde sürdürmelerine katkıda bulunuyoruz. Bununla birlikte; müşterilerimize sunduğumuz ürün ve hizmetlerdeki memnuniyetlerini ölçme ve verilen hizmeti iyileştirme alanlarını belirleme adına çeşitli yöntemler kullanıyoruz. Doğuş Teknoloji içinde müşterilerimize dokunan süreçlerimizi iyileştirme adına çeşitli iş mükemmelliği (problem çözme, süreç iyileştirme, yeni süreç yaratma) faaliyetlerini gerçekleştiriyoruz. Bu sayede müşterilerimizin beklentilerini karşılamak ve onlara daha iyi bir deneyim sunmak için sürekli olarak kendimizi geliştiriyoruz bu sayede müşterilerimizle güçlü bir ilişki kuruyor, bu sayede uzun vadeli bir iş birliği sağlıyoruz.
Techinside: Doğuş Teknoloji’nin müşteriyi odağına alan bu yenilikçi yaklaşımını bize anlatır mısınız?
Besim Sadioğlu: Müşteri başarı yönetimi sürecini göz önüne alarak ihtiyaca yönelik çözümler tasarlıyoruz. Öncelikle, yıllık müşteri memnuniyet anketi yapılıyor, ekip/iş ihtiyaçlarını belirliyoruz. Kendimizi “Müşterinin dilinden anlayan ekip” olarak tanımlıyor, müşterilerimizle düzenli görüşmeler yapıp geri bildirimlerini alarak işimizi aktif ve dinamik tutuyoruz. Bununla birlikte 7/24 ulaşılabilir olmamız, müşterilerimizin bizimle kolay ve hızlı iletişim kurması da aramızdaki güven bağını pekiştiriyor.
Müşterimizin işinde yavaşlama kaygısı olmadan müşteriye destek olan bir ekibin varlığı tüm süreçleri hızlandırıyor aslında. İş süreçlerindeki tecrübemiz ve işimize olan proaktif yaklaşımımız sayesinde müşterinin adeta sesini dinliyor ve bu sayede uyumlu biçimde çalışıyoruz. Doğuş Teknoloji diliyle de ifade etmem gerekirse; aslında biz “müşterinin sesini değere çeviriyoruz”.
Özetle; sürekli iyileştirme fonksiyonu çalışma algoritmamızın kaynağında yer alıyor. Müşteri deneyimi iyileştirmek için çalışıyoruz. CRM yatırımlarımızı artırıyor, dijitalleşen müşteri deneyimi kapsamında müşteri danışmanlarımız 7/24 ulaşılabilir oluyor. WhatsApp, Chat botları aracılığıyla temel kullanıcı sorunlarına anında yanıt verilerek çözüm üretilmesini sağlıyoruz. Kaliteli proje yönetimi ve kaliteli iletişim yönetimi sayesinde taahhüt ettiğimiz hedefe keyifle ulaşıyoruz.
Techinside: Bunu yaparken şirket içinde nasıl bir yaklaşım benimsiyorsunuz?
Besim Sadioğlu: Doğuş Teknoloji olarak öncelikle müşteri geri bildirimlerinin önemi konusunda şirketimizde geniş bir farkındalık oluşturduk. Müşteri odaklı bakış açısının şirket içinde yayılmasını sağlayacak komite toplantılarımızı, öneri sistemimiz ve şirket içi müşteri odaklılık eğitimlerimizi sürekli devam ettiriyoruz. Her bir çalışanımız, müşteri geri bildirimlerinin önemini anlıyor ve bu bilinçle hareket ediyor. Müşteri geri bildirimlerini almak, değerlendirmek ve bu geri bildirimlere yönelik aksiyonlar almak şirketimizin en önemli süreçlerinden biri ve müşteri deneyimi iyileştirme stratejimizin önemli bir parçası olarak yer alıyor.
Techinside: Müşteri deneyimi operasyonları özelinde neyin altını çizmek istersiniz? Ek olarak bu konuda bizimle bazı rakamlar paylaşabilir misiniz?
Besim Sadioğlu: Bahsettiğim gibi Doğuş Teknoloji olarak en önemli hedefimiz müşterileri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak… Tüm süreçlerimizde müşteriyi merkeze koyan yaklaşımla her geçen gün memnuniyeti artırmayı hedefliyoruz.
Başarı skoru yüksek olan sistemimizle alakalı bazı rakamları paylaşmaktan elbette mutluluk duyarım…
Doğuş Teknoloji müşteri destek operasyonlarında toplam 55 ilden, 163 lokasyondan, yaklaşık 10.000 kullanıcı tarafından yılda 55.000’den fazla talep bize iletiliyor. İletilen taleplerin %80’i en fazla 4 saat içerisinde çözüme ulaştırılıyor. Önümüzdeki dönemde ise geniş dil modellerini kullanan yapay zeka çözümleriyle taleplerin daha etkin bir şekilde işlenmesi, yanıtlanması, tekrar eden sorunların belirlenmesi hatta müşteri taleplerindeki duygusal ton ve hassasiyetlerin ölçümlenmesine yönelik çalışmaları hayata geçirmeyi planlıyoruz.
